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又一AI电话公司获2200万美元高额融资,是“降本增效”还是“不堪其扰”?

2024-09-09 17:35:46
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摘要:通过对话途径彻底改变企业电话操作

“行业观察者”是我们针对人工智能、XR、元宇宙和Web3等前沿科技而设立的专栏,主要分享这些领域中的新兴企业或者创业者们的故事。Bland是一款AI驱动的电话客服智能体,致力于为企业提供更高效、更智能的客服解决方案。有了A轮2200万美元融资的支持,Bland会给AI电话领域带来怎样的变化?以下是我们的第26期内容,以下Enjoy。

你有没有遇到过商品出现紧急问题,想要联系客服却被告知不在服务时间内的情况?这正是传统电话客服的普遍问题:人工资源有限,同步响应速度慢,也无法做到24/7全天候服务。

同时,在电销领域,人工外呼通常会使公司承担一定的成本,比如设备成本、员工工资、员工培训成本等,员工流失率高也是令诸多企业感到棘手的问题。

不过,随着人工智能技术的不断发展,这些问题都能迎刃而解,AI电话初创公司Bland便是本着解决这些问题的使命而成立。

该公司最近刚刚完成了A轮2200万美元融资,致力于替代人工客服处理大量电话呼叫任务,全面提升工作效率。

01.1分钟项目速览

1.项目名称:Bland AI

2.成立时间:2023年

3.产品简介

Bland AI是一个专为企业设计的人工智能电话平台,帮助公司创建和管理智能电话代理。这些代理可以替代人工客服处理大量电话呼叫,如客户支持、销售和预约等任务。

4.创始人团队

  • Isaiah Granet:首席执行官兼联合创始人

5.融资情况

  • 今年8月,Bland AI宣布获得了由Scale Venture Partners领投的1600万美元A轮融资;

  • 截至目前,Bland AI的总融资额已达到2200万美元,其他投资者包括Y Combinator以及一些知名天使投资人,如PayPal创始人Max Levchin、Eleven Labs CTO Piotr Dąbkowski和Twilio创始人Jeff Lawson等。

02.AI驱动的电话服务系统

Bland AI成立于2023年,其使命是通过人工智能代理彻底改革企业处理电话通信的传统方式,以提高效率

Bland的首席执行官兼联合创始人Isaiah Granet表示:“我们的目标是改变企业处理电话通信的方式。人类无法全天候工作,也无法同时处理数百万通电话,更无法根据公司的需求训练其声音和行为。而人工智能可以,且成本远低于人工。我们希望BlandBot能够与企业员工协同工作,全面提升效率。”

但是,Bland AI在测试阶段曾否认其AI身份,这引发了关于透明度和潜在滥用的道德讨论。

Mozilla基金会研究中心主任Jen Caltrider指出,人工智能聊天机器人误导用户相信它是人类是“绝对不道德的”,因为这可能会使个人更容易受到操纵。

批评者担心,像BlandBot这样的人工智能系统可能会模糊人与机器的界限,引发包括用户操纵和隐私问题在内的一系列问题。

03.24/7全天候服务的BlandBot

公司的核心产品是名为“BlandBot”的电话客服系统,它运用了先进的自然语言处理(NLP)和机器学习技术,能够准确理解和响应客户的各种查询和需求

BlandBot的设计目标是提供全天候的客户支持,无论是处理简单的账户查询还是解决复杂的技术问题,都能迅速提供解决方案。通过模拟人类的对话方式,BlandBot能够以自然流畅的语言与客户沟通,有效减少等待时间,提升客户满意度。

  • 自然语言处理(NLP):借助先进的NLP技术,BlandBot能够识别用户的意图,并在不同的语境中准确回答问题,处理从账户查询到服务订购,再到技术支持等各类任务。

  • 自我学习和优化:BlandBot具备机器学习能力,能够通过与客户的每次互动不断学习,逐步提升其响应的准确性和服务质量。随着时间的积累,BlandBot将变得更加智能,能够预测客户的需求,并提供个性化的服务建议。

  • 情感分析:BlandBot能够通过语音分析技术识别客户的情感状态,如愤怒、困惑或满意,并根据这些情绪调整其沟通方式,以提升客户体验。例如,当检测到客户的不满情绪时,BlandBot会以更加温和的语气进行回应,并提供更详尽的帮助。

  • 全天候服务:BlandBot能够提供24/7不间断的服务,不受时间和地点的限制,以确保企业能够在任何时候为客户提供支持,减少客户等待时间,提高服务效率。

  • 多渠道支持:BlandBot不仅支持传统的电话客服,还能整合到在线聊天、短信、电子邮件等多种沟通渠道。这样,客户可以通过自己偏好的方式与企业互动,而BlandBot能够在不同渠道间无缝切换,保持一致的服务体验。

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全球性电商平台Sears面临客户服务需求的激增,尤其是在促销季节,客户咨询量大幅上升,导致服务质量下降和客户等待时间延长。

为了解决这一问题,该平台引入了BlandBot来处理常见的客户咨询和投诉。公司可以首先选择一种声音并构建一条对话路径,即“一棵预定义的提示树”,指导人工智能如何响应各种客户互动。

部署BlandBot后,该电商平台的客服团队压力得到了显著缓解。BlandBot负责处理约85%的客户咨询,包括订单状态查询、退换货流程解释、促销信息等

对于复杂或敏感的咨询,BlandBot能够识别并及时转接给人工客服。同时,BlandBot在互动中收集的客户反馈数据为公司提供了宝贵的洞察,帮助优化产品和服务策略。

结果显示,BlandBot的引入不仅显著缩短了客户的平均等待时间,提高了客户满意度,还降低了运营成本,因为它能够全天候工作,减少了对人工客服的依赖。

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Bland公司为应对各种情况,计划继续提升BlandBot的智能化水平,增加更多高级功能,如更复杂的情感识别、多语言支持、跨平台整合等。

同时,Bland也在积极探索与更多行业的合作机会,尤其是在金融、医疗和政府服务等领域,以扩大BlandBot的应用范围,为更多企业和客户提供最佳AI客服体验。

Bland AI宣称在大模型的支持下,系统已经能够实现毫秒级的快速响应,成为全球速度最快的对话式人工智能。此外还具备自然流畅的生成语音和多语言切换能力,这可能标志着人工智能在客户服务领域的一个重大进步。

但目前Bland刚开始接受企业的咨询,还没有实际的应用案例,因此其实际效果还有待观察。

04.AI电话代理时代的利与弊

考虑到AI客服已经是一个普遍存在的服务,没有实际测试结果,因此一些人不能理解为什么YC会投资这一领域。

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不可否认,AI客服在降低成本和提高效率方面确实表现出色,这对企业来说是个好消息。然而,对于那些依赖客服工作谋生的人来说,AI的兴起并不是什么好事。

据某咨询公司预测,未来五年内,菲律宾可能会因AI替代而失去30万个呼叫中心工作岗位。为了应对这一潜在危机,菲律宾政府已经建立了一个人工智能研究中心,并正在实施多项培训计划,这些计划既有政府支持的,也有行业支持的,目的是提升该行业170万员工的技能。

毕竟,一旦失业率上升,可能会引发一系列社会问题。政府需要做好准备,实现平稳过渡。

同时,AI客服对另一群体——电话接听者来说,除了可以24/7接受咨询服务,也有不少隐患。原因大家也都很了然,AI的介入会带来更多骚扰电话

此前,Bland在X上发布的官方宣传就引起了超过600万的关注热度。同一天,微博上的热搜话题是“销售平均每天拨打400个骚扰电话”。

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可以说,AI带来成本效益提升的同时,其副作用是让消费者感到更加烦恼。一些消费者已经开始使用AI技术来应对骚扰电话,例如智能接听功能,使得AI之间的对话变成了一种新的互动方式。

首先,推销和骚扰电话数量激增。在国内,普通号码每天拨打30个电话就会被运营商冻结,而能够拨打上百个电话的,通常都是使用了外呼系统和智能客服相结合的系统。

其次,售后工作也常常交给AI处理,这可能使得原本的小问题变成了大问题。一个问题可能需要用户与AI进行多次互动,才能最终与真人客服进行沟通

目前Bland AI的产品还处在不断优化的过程中,它所带来的希望和可能性不容小觑。但成本平衡和受众体验的矫正,却可能成为一个长期的话题。

参考链接:

1.https://www.bland.ai/?referrer=www.bland.ai

2.https://venturebeat.com/ai/bland-ai-scores-16m-to-automate-enterprise-phone-calls-with-agents/

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来源:金色财经

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