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航空业回暖,航空服务却成投诉重灾区:春秋航空投诉比最高

2024-03-15 09:31:29
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摘要:3月14日,黑猫投诉平台发布了《2023年十大消费警示》,其以数据为基础,综合梳理、盘点过去一年主管部门、社会组织、权威媒体以及消费者共同关注的十大消费热点问题,其中航空服务成为“重灾区”。报告指出,2023年旅游行业的显著复苏为全国消费增长注入了强劲动力,航空业亦迎来业绩反转的契机。然而,在这一繁荣背后,消费者出行中遭遇的消费问题逐渐浮出水面,特别是机票退改问题成为投诉的焦点。当前,A股主要上市的航空公司有7家,包括3家央企和4家民营企业,在2023年三季度的业绩显示,已扭亏为盈,实现归母净利润总和35.03亿元,营业收入总和3910.78亿元,同比增长114.94%。然而,随着业务的扩张和消费者需求的增加,投诉量也居高不下。表:A股7家航空公司的盈利分析制作:金融界上市公司研究院;数据来源:巨灵财经据黑猫大数据中心统计,2023年黑猫投诉平台“出行票务”相关投诉约21万条,在OTA平台,航空公司等各个领域都同比上升明显,投诉量在五一、十一小长假达到高峰。此外,东方航空、南方航空、海南航空和春秋航空等上市航空公司的投诉量均突破了10000条。当然,由于企业规模不同,不能单纯依靠投诉量

3月14日,黑猫投诉平台发布了《2023年十大消费警示》,其以数据为基础,综合梳理、盘点过去一年主管部门、社会组织、权威媒体以及消费者共同关注的十大消费热点问题,其中航空服务成为“重灾区”。

报告指出,2023年旅游行业的显著复苏为全国消费增长注入了强劲动力,航空业亦迎来业绩反转的契机。然而,在这一繁荣背后,消费者出行中遭遇的消费问题逐渐浮出水面,特别是机票退改问题成为投诉的焦点。

当前,A股主要上市的航空公司有7家,包括3家央企和4家民营企业,在2023年三季度的业绩显示,已扭亏为盈,实现归母净利润总和35.03亿元,营业收入总和3910.78亿元,同比增长114.94%。然而,随着业务的扩张和消费者需求的增加,投诉量也居高不下。

表:A股7家航空公司的盈利分析

制作:金融界上市公司研究院;数据来源:巨灵财经

据黑猫大数据中心统计,2023年黑猫投诉平台“出行票务”相关投诉约21万条,在OTA平台,航空公司等各个领域都同比上升明显,投诉量在五一、十一小长假达到高峰。此外,东方航空、南方航空、海南航空和春秋航空等上市航空公司的投诉量均突破了10000条。

当然,由于企业规模不同,不能单纯依靠投诉量的绝对数值来评价航空公司的服务质量。从行业规模视角来看,春秋航空的营收规模在行业内排名第6,其2023年三季度的营业收入达到141.03亿元。但值得关注的是,春秋航空每1亿元的营收就对应着黑猫平台的72.27次投诉,这一比例显著高于行业平均水平,例如中国国航和南方航空,其数值分别为8.41次和9.91次。

制作:金融界上市公司研究院;数据来源:巨灵财经、黑猫投诉

在黑猫平台上,消费者普遍反映的问题包括航空公司拒绝退改、收取高额手续费等。这些投诉不仅损害了消费者权益,也对航空公司的声誉和市场竞争力造成负面影响。以春秋航空为例,有客户反映在短时间内退票即被收取高额手续费,引发公众对退改签费用合理性的质疑。

此外,飞机延误取消原因不透明、因航司自身原因取消航班无赔偿等问题也备受关注。这些问题的存在不仅影响消费者的出行体验,也对航空公司的经营稳定带来挑战。

针对这些问题,多家媒体评论指出,航空公司在追求业绩增长的同时,也应重视消费者权益保护和客户服务质量的提升。合理的退改签政策、透明的航班变动信息以及及时的赔偿措施是维护消费者信心、提升品牌形象的关键。

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